A Evolução da Experiência do Cliente e o Impacto da IA no Trabalho
Este artigo explora as motivações por trás da excelência na experiência do cliente, a abordagem da Zendeski para atender empresas de diferentes portes e as tendências globais que moldam o futuro do trabalho, com um foco especial na inteligência artificial.
Motivação e Experiência do Cliente
Ao discutir o que mais motiva no quesito experiência do cliente, a resposta reside no engajamento direto com os clientes para entender como eles interagem com seus próprios consumidores. A oportunidade de ajudar a resolver problemas, elevando essa resolução a um nível completamente diferente, é o que impulsiona a motivação.
Saber que a inovação está contribuindo para gerar um nível de valor distinto para a empresa, ajudando a encantar os clientes e criando uma personalização diferenciada no mercado, é fundamental. Para a equipe da Zendeski e o trabalho realizado com sua base de clientes, isso é de extrema importância.
Atendendo a Todos os Tamanhos de Empresa
A Zendeski oferece soluções tanto para pequenas quanto para grandes corporações. A empresa inova desde que se tornou pública em 2014. Originalmente, a criação do primeiro *help center* e outras capacidades que dominaram o setor ocorreram no desenvolvimento inicial da ZMITS.
Atualmente, com o avanço da plataforma de resolução, o cenário se equipara, seja para um cliente *enterprise* ou para uma pequena empresa (SMB). Um pilar central no DNA da empresa, especialmente no aspecto da inovação, é a capacidade de manter a facilidade de uso, a facilidade de implementação e o desenvolvimento rápido ao trabalhar com todos os tipos de clientes.
Seja uma grande corporação ou uma organização pequena que está começando, o objetivo é sempre implementar rapidamente e gerar valor. Embora as complexidades das empresas variem, a abordagem adotada pela Zendeski em muitos casos é a mesma. Isso significa que o cliente receberá o melhor, independentemente do seu tamanho.
Existem, no entanto, temas comuns que os clientes esperam do software e da experiência geral. É essencial possuir *expertise* adaptada tanto para trabalhar com organizações menores quanto com as maiores. Essa adaptação também se aplica ao ciclo de vendas:
* **Lado menor:** O produto tende a se vender sozinho, e os casos de uso são geralmente mais simples. O tempo para valorização da solução é muito rápido.
* **Lado maior/comprador mais complexo:** Em casos de uso mais complexos e corporativos, é crucial garantir que, mesmo com a tecnologia sendo a mesma, haja as *skill sets* corretas na área de vendas e, subsequentemente, na área pós-venda ou de experiência do cliente, para guiar os clientes sobre como proceder com o uso da Zendeski.
A plataforma é muito poderosa e pode ser direcionada para diferentes focos. Empresas grandes geralmente lidam com diversas prioridades. É vital que, durante o processo de vendas e imediatamente após, o cliente saiba o melhor caminho a seguir para obter o máximo de valor o mais rápido possível. A presença de *skill sets* adequados dentro da Zendeski é fundamental. Algumas equipes são mais experientes com empresas SMBs, enquanto outras estão acostumadas a trabalhar com grandes corporações.
Quando há dificuldade em explicar publicamente o que a Zendeski faz, ou quando clientes existentes não compreendem todo o potencial, a empresa utiliza uma vasta base de dados coletada ao longo de 10 a 13 anos de atuação no mercado. Essa experiência permite identificar os desafios que o cliente pode enfrentar, independentemente de ser pequeno ou grande, e orientá-lo através do caminho de solução, mesmo em organizações mais complexas que possam necessitar de serviços e *skill sets* adicionais. Existe um roteiro claro de como abordar esses clientes.
É importante notar que, no início, a Zendeski não pretendia ser tudo para todos. No entanto, ao longo de quase 20 anos de mercado, a empresa construiu *expertise* para gerenciar expectativas únicas, construindo gradualmente sua capacidade.
### Garantindo Resultados Pós-Implementação
Para assegurar que os clientes obtenham resultados após começarem a usar a plataforma, o primeiro passo é garantir que o produto seja direto e ofereça muita ajuda e direção, especialmente nos casos de uso mais comuns.
Para casos de uso mais complexos, é fundamental fornecer muitos recursos de autoatendimento (*self-service*). Se um cliente deseja utilizar funcionalidades mais avançadas, deve haver um local onde ele possa encontrar respostas de forma autônoma para continuar avançando e obtendo valor.
Com o aumento da complexidade dos casos de uso, a organização de *Customer Success*, em conjunto com a equipe de Serviços Profissionais da Zendeski e seus parceiros, entra em ação para ajudar os clientes a atingir suas metas em prazos como 6, 12 ou 18 meses.
A filosofia de voltar às raízes é sempre importante. As equipes de engenharia estão constantemente pensando em pontos como facilidade de uso, implementação rápida e velocidade de desenvolvimento. Grandes clientes também apreciam a facilidade de uso, pois isso significa menos sobrecarga e permite que alcancem resultados mais rapidamente.
A empresa se posicionou de forma a permitir que os clientes comecem pequenos, estabeleçam uma base, demonstrem resultados, cresçam novamente e continuem a crescer. Recentemente, a oferta comercial foi alinhada a um modelo de preço baseado em resultados (*outcome-based pricing*). O cliente investe quando os problemas estão sendo resolvidos. À medida que mais problemas são resolvidos, o investimento aumenta, o que alinha a empresa perfeitamente com o cliente, garantindo que ele esteja recebendo benefício, valor e resultados.
Muitas vezes, ao pensar na Zendeski, as pessoas se concentram nas ferramentas e no *feedback* fornecido à operação para criar o roteiro de melhoria contínua, o que é excelente, pois envolve tanto a parte analítica quanto a inteligência artificial.
Tendências Futuras e IA
As tendências globais que prometem mais oportunidades de crescimento para a Zendeski estão fortemente ligadas à **Inteligência Artificial Agente (*Agentic AI*)**, considerada a maior mudança de paradigma na tecnologia atualmente, e essa tendência só tende a acelerar. Há uma oportunidade imensa de incorporar a IA Agente em mais capacidades, não apenas para lidar com suporte de nível um e dois, mas progredindo para desafios mais complexos dos clientes em todos os canais: digital, e-mail e voz.
Após uma grande aquisição focada em voz, a empresa agora oferece uma abordagem integrada, com a mesma plataforma e capacidades de IA rodando em todos os canais. O foco futuro será em alavancar dados para refinar e otimizar a melhor forma de gerar resultados para os clientes, com uma forte orientação por indústria, buscando a verticalização nas áreas de *go-to-market* e desenvolvimento (soluções para varejo, *high-tech*, manufatura, etc.).
O *feedback* do cliente é essencial: a Zendeski se posiciona como a empresa que escuta o *feedback* do cliente sobre a própria empresa.
Um ponto a se adicionar é a observação do crescimento da IA Generativa nos últimos três anos. A discussão evoluiu de como as empresas iriam monetizar a IA para como ela impactaria primeiro as áreas de serviço ao cliente, experiência do cliente e experiência do funcionário, que são terrenos férteis para a IA.
Devido ao tempo de mercado da Zendeski e ao investimento agressivo em inovação e aquisições, a empresa está muito bem posicionada para monetizar a IA da maneira sugerida. O futuro é agora, e a oportunidade de crescimento é enorme.
Outra área de oportunidade é a utilização da plataforma Zendeski para resolver problemas dos colaboradores da empresa cliente, não apenas os problemas dos clientes finais. Levar a expectativa de experiência do consumidor para o ambiente de trabalho, melhorando a vida dos funcionários para que sejam mais eficientes, eficazes e bem-sucedidos, representa uma grande oportunidade. A IA será crucial nesse processo.
Experiência do Colaborador (Employee Experience)
A conexão entre a experiência do funcionário e a experiência do cliente é intrínseca. A Zendeski se mantém focada em seus clientes para que eles possam oferecer as experiências desejadas. Isso só é possível se os próprios funcionários estiverem apaixonados e engajados. A cultura da empresa prioriza o foco no cliente, refletido nas competências de liderança e no treinamento constante dos colaboradores.
Os colaboradores devem sentir, todos os dias, que a escolha de trabalhar na Zendeski foi acertada, oferecendo bons benefícios, condições de trabalho, ambiente agradável e, principalmente, **experiências que definem carreiras**.
Conselho sobre IA
Para profissionais receosos com a IA, a mensagem é: **experimente e brinque com ela em um ambiente seguro**. Assim como houve receio inicial com o iPhone, a nuvem ou o GPS, a tecnologia é inerentemente um pouco assustadora porque é diferente. É preciso tentar, ver os pequenos momentos de sucesso e permitir que a ferramenta se integre ao fluxo de trabalho. Jovens tendem a ser mais adaptáveis, mas todos devem se permitir experimentar a ferramenta.
Conclusão
A combinação do foco em dados centralizados (a Zendeski vê todos os dados o tempo todo) com o poder de processamento da IA (que processa esses dados instantaneamente) é vista como um exemplo perfeito para o futuro. A IA não é apenas o futuro, mas algo com que já precisamos trabalhar ativamente.
