A Motivação por Trás da Experiência do Cliente e a Inovação na Plataforma Zenesk
A excelência na experiência do cliente é um tema central no mercado atual. A motivação para aprimorar essa área frequentemente reside na oportunidade de interagir diretamente com os clientes, entender seus desafios e oferecer soluções inovadoras que gerem valor significativo para seus negócios. Levar a personalização a um novo patamar e ajudar as empresas a encantar seus próprios clientes são fatores que impulsionam a inovação contínua.
Atendendo a Todos os Tamanhos de Empresas
Uma questão comum é como uma plataforma consegue atender tanto a pequenas e médias empresas (SMBs) quanto a grandes corporações (empresas *enterprise*). A resposta passa pela inovação contínua e pela capacidade de nivelar o campo de atuação para todos os perfis de clientes.
Desde sua abertura de capital em 2014, a Zenesk tem focado em inovar, sendo pioneira na criação de ferramentas essenciais para o setor, como o *help center*. Atualmente, a plataforma de resolução visa democratizar o acesso a recursos avançados, independentemente do porte da companhia.
O DNA da empresa, em termos de inovação, sempre priorizou a facilidade de uso, a simplicidade de implementação e o desenvolvimento rápido. Essas características são cruciais para todos os tipos de clientes. Quer uma organização seja uma *enterprise* de grande porte ou uma pequena empresa em fase inicial, a expectativa é a mesma: implementar rapidamente e gerar valor imediato. Embora a complexidade das abordagens possa variar, a estratégia fundamental aplicada em muitos cenários permanece consistente.
O resultado é que as empresas clientes recebem o que há de melhor, independentemente do seu tamanho. No entanto, existem temas comuns que os clientes esperam do software e da experiência oferecida. Para atender a essas expectativas, é necessário ter *expertise* adaptada tanto para organizações menores quanto para as maiores.
Isso se reflete no ciclo de vendas:
* **Lado SMB (Pequenas e Médias Empresas):** O produto tende a “vender-se sozinho”, pois os casos de uso são, em geral, mais simples e o tempo para ver o valor (*time to value*) é muito rápido.
* **Lado Enterprise (Grandes Empresas):** É preciso ter uma abordagem de vendas mais complexa, com um conjunto maior de casos de uso. Nesses casos, garantir que as equipes de vendas e de pós-venda (experiência do cliente) possuam as *skill sets* corretas é fundamental para guiar o cliente através de um processo mais complexo e garantir que ele compreenda como proceder com a tecnologia.
Dada a potência da plataforma, ela pode ser direcionada para diferentes prioridades empresariais. O papel da equipe é garantir que, tanto no processo de vendas quanto no pós-venda imediato, o cliente saiba o melhor caminho a seguir para extrair o máximo de valor o mais rápido possível. Ter as *skill sets* adequadas dentro da Zenesk é essencial para isso.
Existem diferentes perfis de especialistas na equipe: alguns mais acostumados a trabalhar com SMBs e outros com grandes corporações. A dificuldade surge quando é preciso explicar claramente ao público o que a Zenesk faz, especialmente para clientes existentes que ainda não exploraram todo o potencial da plataforma.
Para os ouvintes que acompanham este artigo, a vantagem da Zenesk reside no vasto *dataset* acumulado ao longo de mais de uma década de operação no mercado. Isso permite que a empresa compreenda rapidamente os desafios que um cliente pode enfrentar, independentemente de seu tamanho, e utilize a experiência de casos já resolvidos para orientar a jornada desse novo cliente.
Mesmo em organizações mais complexas que requerem serviços e *skill sets* adicionais, existe um roteiro sólido sobre como abordá-las. É importante notar que, ao longo de seus quase 20 anos no mercado, a Zenesk não buscou ser “tudo para todos” desde o início, o que teria sido difícil de sustentar. Em vez disso, a expertise foi construída ao longo do tempo, permitindo gerenciar expectativas únicas.
Garantindo Resultados Pós-Implementação
Para que os clientes obtenvam resultados com a plataforma após o início do uso, há duas frentes principais:
1. **A Usabilidade do Produto:** O produto deve ser direto e oferecer muita orientação e *help* dentro da própria interface para ajudar os clientes a começar, especialmente nos casos de uso mais comuns.
2. **Recursos para Casos Complexos:** Em cenários de uso mais avançados, é crucial fornecer muitos recursos de *self-service*. Se um cliente deseja utilizar recursos mais avançados, deve haver um local onde ele possa encontrar respostas e continuar a progredir, obtendo valor de forma autônoma.
Conforme a complexidade aumenta, o time de *Customer Success*, em conjunto com os *Professional Services* da Zenesk e parceiros, auxilia os clientes a atingir seus objetivos em um prazo de 6 a 18 meses.
A manutenção das raízes da empresa é vital. As equipes de engenharia estão sempre focadas em pontos como facilidade de uso, implementação simples e rapidez para gerar valor. Essa ênfase na simplicidade beneficia até grandes clientes, pois reduz a sobrecarga operacional e permite que alcancem resultados mais rapidamente.
A empresa se posicionou estrategicamente para permitir que os clientes comecem pequenos, demonstrem resultados, cresçam e demonstrem mais resultados. Isso foi recentemente formalizado com uma estrutura de preços baseada em resultados (*outcome-based pricing*). Neste modelo, o investimento do cliente está diretamente ligado à resolução de problemas. Quanto mais problemas são resolvidos, maior o investimento, alinhando a empresa perfeitamente aos resultados e benefícios que o cliente está de fato obtendo.
O Papel Transformador da Inteligência Artificial
A tecnologia e o *feedback* operacional são cruciais para definir o roteiro de uma operação forte. Além das ferramentas técnicas, há uma grande necessidade de gerenciar a mudança organizacional e a mudança de processos que acompanham a adoção de novas tecnologias. Para usar essas novas ferramentas, as empresas precisam estar dispostas a mudar processos e a maneira como interagem com os clientes. A plataforma Zenesk facilita esse processo, mas cabe à empresa educar seus clientes sobre como realizar essas mudanças processuais.
Em contrapartida, essa relação é uma via de mão dupla: mais de 60% da funcionalidade e das capacidades da plataforma vêm de recomendações dos próprios clientes. Ao inovar, especialmente com a inteligência artificial *agentic* (Agentic AI), o *feedback* é incorporado, tornando a adoção mais fácil e rica.
Adicionalmente, a empresa percebeu rapidamente a necessidade de incluir serviços no processo de venda e engajamento. Serviços empacotados específicos são incorporados a cada engajamento, fornecendo um “guarda-chuva” de suporte para garantir que os clientes adotem a tecnologia corretamente, pratiquem as melhores práticas e busquem novos casos de uso para extrair mais valor.
Futuro e Tendências Globais
Olhando para o futuro, a principal tendência vista como catalisadora de crescimento é a Inteligência Artificial *Agentic*** (AI *Agentic*), considerada a maior mudança de paradigma tecnológico atual. A oportunidade é incorporar essa IA em mais capacidades, indo além do tratamento de solicitações de Nível 1 e 2, e avançando para desafios mais complexos enfrentados pelos clientes em todos os canais (digital, e-mail e voz).
Após uma recente aquisição focada em voz, a empresa assegura que os clientes terão uma abordagem contínua, utilizando a mesma plataforma e as mesmas capacidades de IA em todos os canais. O foco continuará sendo investir no uso intensivo de dados para refinar o caminho de maior resultado para os clientes, com uma forte orientação setorial, verticalizando o *go-to-market* e a organização de desenvolvimento (soluções de varejo, *high-tech*, manufatura, etc.).
Um aspecto fundamental da Zenesk é que ela não resolve apenas problemas de atendimento ao cliente ou experiência do cliente; ela também aborda os problemas dos **colaboradores**. Levar a experiência que um consumidor espera para o ambiente interno, tornando a vida dos funcionários melhor, mais eficiente e bem-sucedida no trabalho, é uma grande oportunidade. A IA desempenhará um papel crucial nessa melhoria da experiência do funcionário.
“Ótimo serviço começa com ótimas pessoas.”
A abordagem de IA *agentic* oferece um novo olhar sobre como gerenciar o serviço ao funcionário. Combinado com a precificação baseada em resultados, isso alinha a empresa ao que os clientes realmente precisam. A Zenesk se destaca por centralizar todos os dados o tempo todo, e a IA processa esses dados instantaneamente.
A Mudança no Mundo do Trabalho
Ao refletir sobre mais de 20 anos de experiência em liderar transformações globais, as maiores mudanças percebidas no mundo do trabalho são:
* **Ritmo da Mudança:** As tecnologias disruptivas criam novas formas de trabalhar. O que levava anos para mudar agora ocorre em meses, dias ou até minutos, especialmente com o avanço da IA.
* **Conforto com a Incerteza:** Após a pandemia, as pessoas se tornaram mais confortáveis em lidar com a mudança, pois ela se tornou uma constante. O que gera mais desconforto agora é a velocidade, não a mudança em si.
Apesar da velocidade exponencial, as necessidades humanas centrais permanecem: as pessoas querem ter propósito no trabalho, bons colegas e um ambiente onde se sintam valorizadas.
A IA já trouxe um impacto visível na produtividade. Uma tarefa de preparação de apresentação, que antes consumia um fim de semana inteiro de pesquisa e organização, agora pode ser feita em minutos, liberando tempo para outras atividades.
Para garantir a conexão entre a experiência do funcionário e a do cliente, a Zenesk se mantém obcecada pelo foco no cliente (*customer obsessed*). Isso se reflete em:
* Liderança com a competência âncora de ser um “campeão para os clientes”.
* Treinamento de colaboradores em ferramentas e capacidades de experiência do cliente/consumidor.
* Discussão constante do tema em reuniões gerais e programas de aceleração.
O time de pessoas (*people team*) foca diariamente na experiência dos colaboradores, garantindo que eles se sintam realizados com seu trabalho, buscando experiências que definam a carreira e que sejam significativas.
Mensagem Final sobre IA
Para profissionais receosos com a IA, a mensagem é: é preciso experimentar. Historicamente, houve medo de inovações como o iPhone, a computação em nuvem e até mesmo o Uber. A tecnologia sempre causa um certo receio por ser diferente.
A recomendação é experimentar a IA onde é seguro (por exemplo, usando dados não sensíveis ou em tarefas pessoais, como procurar receitas), até que pequenos momentos de sucesso a tornem mais natural e se integre ao fluxo de trabalho. Pessoas mais jovens geralmente são mais adaptáveis, mas a chave é a experimentação ativa.
